Descripción
Construyendo Xperiencias nos sumerge en un viaje apasionante que nos ayuda a comprender con claridad y sencillez todo lo relacionado con la gestión de la experiencia de un cliente, así como a establecer los pasos a seguir para crear un mapa de esa experiencia, con herramientas muy útiles para aplicarlas en cualquier tipo de empresa. Gracias a ello, nos demuestra que la gestión de la experiencia de los clientes es altamente rentable».Hugo LecandaExgerente general de los hoteles The Ritz-Carlton en Cancún, Tenerife y Budapest, actual director global de operaciones de los hoteles Bless Collection y el TRS Europe Palladium Hotel GroupLos proyectos enfocados en la experiencia del cliente ?o, como se denomina en este libro, de customer experience (CX)? han pasado de ser proyectos de área a convertirse en estrategias de compañía. Hoy en día, tienen más probabilidades de éxito aquellas organizaciones que se enfocan en sus clientes y colaboradores, que gestionan y miden la experiencia que brindan ?comprendiendo qué se valora y qué no? y que diseñan una propuesta de valor diferenciada de la competencia.En este libro, Rodrigo Fernández de Paredes nos explica qué es el customer experience, desarrollando con sumo detalle el modelo integral de customer experience, y herramientas como el mapa de empatía, el customer journey map, el service blueprint, además de brindar métricas y principios financieros de la experiencia, que podrás aplicar en cualquier tipo de negocio.Esta nueva edición, actualizada y aumentada, es una herramienta imprescindible y un manual práctico que combina investigación y conceptos avanzados con experiencias reales de casos de éxito (como de fracasos), para todo aquel que quiera generar rentabilidad y diferenciación en su empresa.